¿La implementación de robots en los hoteles influye en la calificación de TripAdvisor?
- Resultados del estudio sobre las interacciones humano-robot en hoteles.
- El trabajo se ha realizado por los y las profesoras e investigadoras del Centro de Estudios Turísticos de la Universidad Rey Juan Carlos Alicia Orea Giner, Laura Fuentes Moraleda, Ana Muñoz Mazón, Teresa Villacé Molinero junto con Jorge Calero-Sanz.
- El objetivo de la investigación es comprender las emociones y sentimientos de clientes de los hoteles cuando interaccionan con diferentes robots, así como si estas interacciones tienen un reflejo en el rating en TripAdvisor.
Este estudio recopiló 107.663 reseñas en línea de TripAdvisor relacionadas con 80 hoteles en todo el mundo utilizando diferentes tipos de robots. Se analizaron las reseñas que incluyen términos relacionados con las interacciones humano- robot (nombres de robots, tipologías de robots y la palabra ‘robot’ vinculada a verbos de acción) junto con el resto de reseñas de estos hoteles que no incluían estos términos.
Los resultados revelan que cuando las reseñas incluyen términos relacionados con interacciones cliente-robot se generan calificaciones más altas que aquellas que en las reseñas que no los tienen. Esto implica que la incorporación de robots en la experiencia del huésped beneficia la relación con el cliente al crear un vínculo emocional entre los clientes y las marcas hoteleras.
Los resultados también reflejan que el sentimiento que más aumenta las calificaciones en TripAvisor es la «alegría». Sin embargo, en ocasiones las reseñas de los clientes reflejan aspectos negativos relacionados con las interacciones con los. En estas ocasiones los consumidores otorgan calificaciones más bajas al hotel.
Adicionalmente, es importante destacar que las emociones y los sentimientos impactan de manera diferente considerando la tipología del robot. Por ejemplo, la emoción de ‘disgust‘ afecta más a las tipologías ‘robot conserje’ y ‘robot de servicio de habitaciones’. Este tipo de emociones y sentimientos negativos se relacionan cuando el robot no está funcionando correctamente. Por otro lado las emociones de «alegría» provocan una calificación más alta que las emociones y los sentimientos negativos.
Los hallazgos muestran un impacto relevante en las calificaciones otorgadas por viajeros en pareja, en familia, solos o de negocios. La emoción de ‘alegría’ surge cuando se trata de un robot, especialmente para la viajeros con niños. Estudios previos han concluido que el efecto de los robots es increíblemente significativo para los niños, que están fuertemente atraídos por ellos (Tung & Au, 2018)
En cuanto a las implicaciones prácticas, cabe destacar en primer lugar, que el segmento de las familias con niños podrían ver robots de servicio como un valor añadido a su experiencia, por la emoción de ‘alegría’ que surge cuando encuentran un robot, especialmente los niños.
En segundo lugar, cuando los huéspedes realizan reseñas negativas fruto de su interacción con los robots, esto se refleja en la calificación final que otorgan al hotel en TripAdvisor. Estas situaciones ocurren normalmente cuando el huésped se frustra o decepciona por fallos en la funcionalidad de los robots. Por lo tanto, se puede decir que el funcionamiento adecuado del robot es crucial. En consecuencia, la asistencia del personal es necesaria para minimizar las emociones negativas y la subsiguiente calificación negativa.
Por otro lado es importante considerar que las emociones y sentimientos positivos vinculados a ‘alegría’ provocan calificaciones más altas en TripAdvisor para los tres tipos de robots considerados y para todas las categorías de viajeros excepto para ‘amigos’.
Fuente: Universidad Rey Juan Carlos