Las compañías se “juegan” la fidelidad del cliente, su imagen de marca, y la consecución de experiencias memorables en la relación con el mismo en cada momento en el que se establece un contacto entre el cliente y la empresa.

El contact center, independientemente de la función que desempeñe (atención, ventas, cobros, …), es un entorno donde se concentran la gran mayoría de dichas transacciones. Conseguir que el tratamiento a las mismas se haga de una manera coherente, dando los mismos mensajes, niveles de servicio, mismo estilo y misma estrategia, independientemente del canal de contacto (teléfono, web, chat, fax, SMS, Redes Sociales, e-mail…) es uno de los grandes retos a los que se enfrentan las compañías que gestionan carteras de clientes.

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