El hotel del futuro y la importancia del entorno
Big data, inteligencia artificial, robótica, internet de las cosas, realidad virtual… De un tiempo a esta parte en los foros y eventos del sector hotelero no se habla más que de tecnología y digitalización. Viene a ser como el Santo Grial que nos ayudará a resolver todos nuestros problemas.
Sin duda, aplicar esta tecnología y las herramientas que proporciona nos ayudará a mejorar nuestra eficiencia y amplificará nuestra capacidad de gestión. Pero también corremos el riesgo de que nos pueda llevar a la despersonalización de la industria en aras de la eficiencia. Por el contrario se oye hablar menos de dos temas que considero los fundamentos de nuestra industria hotelera: las personas y el entorno.
En esta ocasión, me quiero centrar en el segundo, el entorno. Es verdad que el sector lleva años acometiendo con éxito grandes esfuerzos e inversiones para reducir su impacto y mejorar su eficiencia. Ha logrado ser “menos malo”. Pero conformarse con eso equivaldría a que nos premiasen por ser “menos mal estudiante” cuando estudiamos. No nos lo imaginamos ¿verdad? ¿Por qué tenemos que asumirlo en nuestra realidad?
Pensemos como serían los hoteles si en vez de funcionar para causar menos impacto negativo, lo hiciesen de tal forma que su impacto fuese positivo. Es decir, que su ciclo de funcionamiento se asimilase al ciclo natural. Esto implicaría contar con establecimientos que producen más energía de la que consumen, que vierten agua potable y cuyos productos, una vez finalizado su ciclo, puedan volver al ciclo natural o ser reutilizados. En suma, pasar de ser eco-eficientes a ser eco-efectivos.
Para alcanzar esta transformación se exige un rediseño completo de los procesos y los elementos que intervienen en ellos, cuestionando por completo los paradigmas actuales. ¿Ciencia ficción? Creo que no, difícil, sí. Tenemos ejemplos de empresas cuyo origen es del todo contaminante, como las que fabrican moquetas o la industria del automóvil, que asumen el reto y son capaces de iniciar un proceso de transformación, y no sólo logran contribuir positivamente al entorno, sino que son más eficientes en su operación y obtienen un elemento diferencial que les permite ocupar una posición única en su mercado.
Siempre se ha dicho que la ubicación del hotel determina su rentabilidad, pero desde la perspectiva de la sostenibilidad/ la competitividad, conseguir que el hotel tenga un impacto global positivo va a ser determinante. Por esta razón creo que la revolución transversal y silenciosa que ya ha comenzado supondrá la transformación de nuestra industria. Pasar de ser eco-eficiente a eco-efectivos es lo que determinará el hotel del futuro.
José Guillermo Díaz-Montañés, CEO de Artiem Fresh People Hotels
José Guillermo Díaz-Montañés ofreció en la Asamblea Anual del ITH una ponencia titulada “A la Competitividad por la Felicidad: La satisfacción del cliente interno y la cultura del win-win como ventaja competitiva sostenible”