Así es cómo la tecnología está cambiando el servicio en el Hotel del Futuro
Es frecuente oír hablar de los cambios que las nuevas tecnologías están motivando y motivarán al servicio hotelero. Se ha convertido en una obligación el entender cómo será el “hotel del futuro”, si bien, está claro que esto tiene mucho que ver con la lógica, y no podemos entender el hotel del futuro sin pensar en el cliente del futuro.
Si observamos a nuestro alrededor, es evidente que vivimos un momento donde la movilidad ha tomado el pulso de nuestros hábitos y que a día de hoy nuestro smartphone ha pasado a ser parte activa de la forma en la que nos comunicamos, buscamos información o interactuamos con nuestro espacio físico.
Esta afirmación seguramente cobre más peso conforme los desarrollos tecnológicos y las infraestructuras evolucionen. De hecho, las previsiones de Cisco en Global Mobile Data Traffic Forecast Update, 2015–2020 son claras, el 70% de los habitantes del mundo serán usuarios móviles en 2020. Y como si ese año fuera el año clave, también son muchas las previsiones que apuntan a 2020 como el año en el que podamos contar de una forma fiable con redes 5G que vengan a mejorar considerablemente la velocidad y la calidad de nuestras redes y conexiones.
Sobre el cliente del futuro y la tecnología
En este entorno parece claro que gran parte del cambio y de la innovación pasará por crear nuevas experiencias basadas en mobile y digitalización de espacios, lo que en muchos aspectos dará lugar al llamado Internet de Todo.
El cliente del futuro muy probablemente siga contando con su dispositivo móvil como elemento clave para la comunicación con el hotel, su dispositivo móvil, wereable o cualquier otro sistema que seguirá cumpliendo muchas funciones de gran utilidad, no sólo hacer reservas a través de la app del hotel o dejar sus comentarios respecto al servicio. Ya a día de hoy podemos encontrar en muchos hoteles proyectos que han recurrido a la automatización de procesos como el check-in, no entendiendo que sirven para excluir los procesos tradicionales de recepción, sino más bien para automatizar aspectos del servicio garantizando la agilidad del mismo. Los sistemas de apertura y cierre de puertas a través del móvil son otra de las líneas que muestran de forma evidentes la tendencia al uso del dispositivo del cliente, el Bring Your Own Device (BYOD).
Esa tendencia al uso del dispositivo propio por parte del cliente abre además un campo de análisis importante, la capacidad que a día de hoy ofrecen sistemas como Meraki, combinados o no con dispositivos beacon, para conocer los hábitos de nuestro cliente. Este tipo de dispositivos ofrecen la posibilidad de identificar los flujos de huéspedes por las instalaciones del hotel, medir los tiempos de espera para check-in, identificar los mapas de calor de cada uno de los espacios y optimizar así los recursos y las instalaciones del establecimiento. Es decir, por hacernos una idea, se trata de una tecnología que nos permite conocer a tiempo real el número de clientes que utilizan nuestras instalaciones, los espacios más visitados, los tiempos de permanencia en cada uno de esos espacios e incluso de forma automática establecer una comunicación directa entre hotel y cliente a través de mensajes en su dispositivo móvil.
Las posibilidades que se abren en este campo van más allá de la optimización de espacios, el reparto de puntos de venta o la medición de la calidad percibida por el huésped. Además ofrece un nuevo campo en el que la actividad comercial, upselling o crosselling cobra vida o incluso a nivel operativo permite controlar y monitorizar los tiempos de ejecución de determinados tareas como pueda ser el tiempo que se tarda en limpiar una habitación, un salón o las zonas comunes.
Continuando con esa línea de digitalización de espacios físicos, la llegada de sistemas como la tecnología led dinámica u otro tipo de soluciones avanzadas, están ya a día de hoy creando experiencias inmersivas que nos ayudan a recrear entornos y generar nuevas experiencias que pasan por ofrecer una ventana a un paisaje inexistente en la habitación, en el hall o en cualquier otra zona. Ya a día de hoy, hay hoteles que están ofreciendo este tipo de ambientes de una forma recurrente, por ejemplo el Hotel NH Barcelona Calderón cuenta con una pantalla de leds que ambienta y da personalidad a la entrada en el edificio.
Muchas son también las posibilidades que ofrecen los espacios interactivos, tanto para generar una actividad de ocio con el cliente, como para ofrecer servicios o incluso para guiar al cliente dentro del espacio hotelero. Sin duda, los siguientes pasos irán encaminados a ofrecer una experiencia completa donde no sólo se estimule el sentido de la vista sino que empresas como Emotion Experience están trabajando muy activamente en integrar emociones y sentidos como la vista, el olfato y el oído, desarrollando experiencias personalizadas que a tres cientos sesenta grados nos recrean entornos a través de la digitalización del espacio físico del cliente.
No cabe duda que el servicio hotelero lleva ya muchos años buscando algo claro, la personalización del servicio y la identificación de la marca. La combinación de ambos elementos ayuda a la mejora de los resultados, bien sea por el atractivo de ofrecer justo lo que busca el cliente objetivo o bien sea por el éxito que reporta la fidelización del mismo de tal manera que la llegada de este tipo de tecnologías está abriendo un nuevo campo en el que el hotel puede ofrecer un entorno totalmente diferencial que, además, puede ser modificado y adaptado hasta el punto de que el cliente puede contar con los contenidos propios de su móvil en las pantallas inmersivas de su habitación, escoger diferentes ambientes según sus gustos, escuchar su propia música o utilizar su cuenta de Skype, FaceTime, etc. para realizar videoconferencias.
Pero no todo pasa por la digitalización de los espacios, también hay a día de hoy otras alternativas como puede ser la impresión en gran formato que de una forma sencilla, rápida y económica, ofrece la posibilidad de crear nuevos ambientes a través de papel magnético, de tal manera que el hotel puede personalizar los ambientes de, por ejemplo, sus salones, y personalizarlos al cliente que organiza el evento, o puede utilizar este tipo de sistemas para personalizar la estancia del huésped ante un evento concreto, como un cumpleaños, una boda u otro cualquier otro motivo de especial relevancia así como aprovechar “mejoras” arquitectónicas, como por ejemplo, las famosas columnas de desayunadores o salones para ofrecer información relevante de interés para el cliente o para el hotel.
Son muchas las posibilidades que a día de hoy está ofreciendo la tecnología para evolucionar el servicio hotelero y como es lógico, cada vez son más las exigencias de adaptar ese servicio y producto a un cliente cada vez más móvil y más proclive a desenvolverse en espacios digitalizados. Hay otras muchas tecnologías que seguramente acaben sumando en este proceso siempre continuo de crear el negocio del futuro. Lo curioso es que si consideramos el ritmo exponencial al que todo avanza, tenemos que tener claro que siempre habrá un hotel del futuro pendiente de definir y siempre habrá alguien dispuesto a atender al cliente que no sepamos cuidar.
Rodrigo Martínez Jefe de Proyectos, Operaciones Hoteleras y Nuevas Tecnologías de ITH